A veces, forzados por la presión de mostrar resultados rápidos, caemos en la trampa de enfocarnos únicamente en la adquisición. Al principio, todo parece funcionar: logras impulsar el crecimiento usando canales pagados, y los dashboards se pintan de verde. Pero, con el tiempo, las metas se vuelven más difíciles, los canales pierden elasticidad, el CAC sube… y simplemente dejas de crecer.

Ahí es cuando llega la frustración.

Entonces decides revisar los datos con más profundidad, y descubres algo doloroso: tienes una tasa de retención bajísima.
Una cubeta con un agujero no es un problema que se resuelve con más agua. Y eso es exactamente lo que pasa cuando solo piensas en adquirir sin retener.
Como diría Bob Dylan:

Esa frase me marcó, porque resume lo que muchos en marketing tardamos años en aceptar: muchas veces insistimos, y nos frustramos, jugando un juego que simplemente no se puede ganar.

Gracias al Growth Marketing entendí cómo conectar estrategia, experimentación y data para dejar de insistir en ese juego perdido y empezar, por fin, a jugar uno que sí puedo ganar.

🤔 ¿Por qué deberías creer en mí, Israel?

La respuesta honesta es: no tienes por qué creerme.

Sí, tengo más de 10 años de experiencia en marketing digital. He trabajado en startups internacionales como Easy Taxi y ClickBus, en corporativos como Mabe liderando su transformación digital, y fundé mi propia startup, Escuela de Internet, que después fue adquirida por VTEX, uno de los gigantes SaaS del e-commerce latinoamericano.

Pero todo eso sigue siendo mi experiencia. Y puede estar sesgada.

Por eso no escribo esta newsletter desde un pedestal, sino desde la perspectiva de un alumno permanente. Lo que intento aquí es compartir data, frameworks y aprendizajes reales del mercado. Mostrarte lo que está funcionando (y lo que no) en Growth Marketing, para que puedas tomar mejores decisiones con tu equipo, con tus campañas, con tus productos.

📊 ¿Qué dice la data sobre este tema?

Las empresas más valiosas no son las que más adquieren, sino las que mejor retienen.

• En B2C de suscripción, Spotify retiene al 80% de sus usuarios y vale más de $50B.

• En B2B SaaS, las empresas con mayor retención de ingresos muestran valuaciones mucho más altas.

En apps móviles, las del top 10% tienen curvas de retención que no se parecen en nada al resto.

La retención no es una métrica más. Es el motor.

Más retención significa más ingresos por usuario, durante más tiempo. Eso se traduce en mayor Lifetime Value (LTV), lo que permite reinvertir más rápido y con más fuerza en adquisición. Además, una base de usuarios comprometidos genera más recomendaciones, más contenido, más datos y mejores decisiones. Todo eso alimenta un motor de crecimiento que se vuelve más eficiente con el tiempo. Por eso, la retención no es solo una métrica de salud: es el eje central sobre el cual se construye un crecimiento rentable y sostenible.

Frameworks para mejorar la retención (sin complicarte la vida)

Lo primero que tienes que entender es esto: la retención no es algo que haces. Es un resultado que observas. No se mejora “haciendo retención”, se mejora trabajando en los factores que la generan.

👉 En términos simples: la retención es un output. Y como cualquier resultado, no puedes moverlo directamente: solo puedes mejorarlo optimizando lo que pasa antes.

Entonces, si ves que tus usuarios no regresan, la pregunta no es “¿cómo hago retención?”, sino: ¿Qué parte del sistema está fallando para que ese usuario no vuelva?

Ahí es donde entra esta ecuación:

La única forma real de mejorar tu retención es identificar cuál de esos tres puntos está débil… y trabajar desde ahí.

En las próximas cuatro sesiones, vamos a desglosar cada parte de esta ecuación (sí, de forma práctica, directa y sin rodeos), para que sepas exactamente qué revisar, cómo diagnosticar y qué hacer para mejorar tu retención desde hoy.

Definiendo tu métrica de retención

Pero antes de entrar a los inputs de la ecuación, hay una condición necesaria: Definir bien tu métrica de retención. Porque si no sabes qué estás midiendo, no sabes qué estás mejorando.

La métrica de retención mide cuántos usuarios siguen activos en tu producto después de cierto tiempo desde que se registraron.

Para construirla, necesitas tres componentes clave:

• Frecuencia (X): ¿Con qué frecuencia el usuario experimenta el problema que tu producto resuelve?

• Acción Clave (A): ¿Qué acción indica que el usuario realmente está obteniendo valor de tu producto?

• Quién (Y): ¿A qué tipo de usuario estás midiendo?

Cuando unes estas tres piezas, obtienes tu métrica de retención en formato XAY. Por ejemplo:

Para que lo veas más claro, aquí te dejo una tabla con ejemplos de métricas de retención reales (XAY) de empresas que probablemente conoces.

Engagement: la pieza central en la retención

Hay tres pilares que suelen confundirse, pero que conviene entender por separado:

• Activación:
  Es el momento en que el usuario experimenta el valor de tu producto por primera vez. No se trata solo de registrarse, sino de ese “¡Ajá!” donde comprende y siente que tu solución le sirve.

• Engagement:
  Aquí medimos la frecuencia y la profundidad de uso. Un usuario realmente engaged regresa con constancia, profundiza en más funcionalidades y termina integrándote en su día a día. Es como pasar de “lo probé y está bueno” a “ya no imagino mi rutina sin esto”.

• Resurrección:
  Se refiere a “revivir” usuarios inactivos, devolviéndolos al ciclo de valor. Muy útil cuando detectas que parte de tu base de usuarios se fue y buscas reconquistarlos.

Construyendo un hábito: El Loop de 3 pasos

Si quieres que tus usuarios regresen de manera constante (engagement) y, con el tiempo, se conviertan en usuarios fieles (retención), necesitas crear hábitos alrededor de tu producto.

Charles Duhigg, en su libro “El Poder de los Hábitos”, propone un modelo de 3 pasos que describen cómo se forman estos hábitos:

Disparador: Es lo que inicia la acción.

Ej: Pinterest - “Estoy aburrido/a.” El usuario, en su tiempo libre o cuando busca inspiración, siente la necesidad de ver algo nuevo.

Acción: Es la conducta que el usuario realiza en respuesta al disparador.

Ej: Pinterest - Visita Pinterest y navega por tableros e imágenes, guardando (“pineando”) lo que le resulta interesante.

Recompensa: Es el beneficio inmediato que el usuario obtiene al realizar la acción, que refuerza la conducta y lo motiva a repetirla en el futuro.

Ej: Pinterest - Al encontrar ideas creativas o estéticas que coinciden con sus intereses (decoración, moda, recetas), el usuario siente satisfacción y recibe una inyección de inspiración.

Cuando el usuario encuentra que su necesidad o emoción (Disparador) se resuelve con relativa facilidad (Acción) y recibe algo valioso a cambio (Recompensa), el bucle se repite lo suficiente como para crear un hábito.

Activación en 3 Tiempos: Del Registro al Hábito

La activación no es un solo paso. Se compone de tres momentos críticos que llevan al usuario desde el registro hasta la integración del producto en su rutina diaria.

1. Setup Moment

¿Qué es?
El instante en que el usuario aterriza en tu plataforma y configura lo básico para usarla.

Claves para optimizar

• Elimina fricciones (formularios innecesarios, pasos redundantes).

• Guía al usuario con microtutoriales o pantallas de presentación.

• Resalta el beneficio principal desde el primer clic.

2. Aha Moment

¿Qué es?
El momento “¡Ajá!” donde el usuario experimenta de verdad el valor de tu producto.

Claves para optimizar

• Identifica la acción clave (ver su primer reporte, completar su primera compra, etc.).

• Diseña el onboarding para empujar al usuario hasta ese logro lo más pronto posible.

• Ofrece una recompensa inmediata y obvia (mejora visible, sensación de progreso, etc.).

3. Habit Moment

¿Qué es?
El punto en que el usuario se ve regresando de forma natural porque tu solución se volvió parte de su día a día.

Claves para optimizar

• Crea disparadores (notificaciones, emails, recordatorios) vinculados a necesidades reales.

• Fomenta la personalización para que cada uso sea más valioso que el anterior.

• Mide la frecuencia y la profundidad de uso: ¿Con qué regularidad vuelve? ¿Qué tantas funciones explora?

¿Qué te pareció esta newsletter?

Sé que fue mucho contenido en una sola entrega, pero confío en que te ayude a mejorar tu retención y, sobre todo, a darle sentido a ese juego que sí puedes ganar. Ahora que ya conoces la ecuación de la retención, el rol del engagement y cómo funciona la activación en tres tiempos, tienes las bases para diseñar experiencias que verdaderamente enganchen a tus usuarios.

¿Quieres más ejemplos? ¿Te surgieron dudas?
Respóndeme y cuéntame qué te pareció esta edición o qué te gustaría profundizar en la próxima.

¡Gracias por leerme hasta aquí! Nos vemos en la siguiente sesión, donde continuaremos explorando nuevas formas de optimizar la retención de manera práctica y sin rodeos.